标准化管理案例——麦当劳 麦当劳作为全球最大的快餐公司,其经营者制定了具有战略意义的经营方针,并以此作为全体员工的工作准则,保证麦当劳的服务质量,且非常重视制作的规范化和系统化。正是由于麦当劳卓越的经营理念,使得麦当劳由一家默默无闻的快餐店成长为今天的快餐业之王,成为一个奇迹。 麦当劳标准化的定义: 对产品(或零件)的类型、性能、规格、质量、所用原材料、工艺装备和检验方法等规定统一标准,并使之贯彻实施的过程。 通俗地讲:无论在什么时间、什么地点你提供给消费者的产品都是一样的。 麦当劳的标准化执行核心 Quality 保证一流的服务 Service 周到的服务 Cleanliness 清洁的环境 Value 让顾客感受到物有所值 麦当劳的标准 原材料的标准、食物制作的标准、时间和保存期的标准、服务的标准、卫生的标准、管理的标准、执行的标准、关爱中的标准 1 、原材料的标准: 奶浆供应商提供的奶浆在送货时,温度如果超过4°C必须退货;面包不圆、切口不平不能要;每块牛肉饼从加工一开始就要经过40多道质量检查关,只要有一项不符合规定标准,就不能出售给顾客;凡是餐厅的一切原材料,都有严格的保质期和保存期,如生菜从冷藏库送到配料台,只有两个小时保鲜期限,一超过这个时间就必须处理掉;为了方便管理,所有的原材料、配料都按照生产日期和保质日期,先后摆放使用。 2 、精确到0.1毫米的制作的标准: 比如,严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉,牛肉由83%的肩肉和17%的上等五花肉精制而成,脂肪含量不得超过19%,绞碎后,一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。食品要求标准化,无论国内国外,所有分店的食品质量和配料相同,并制定了各种操作规程和细节,如“煎汉堡包时必须翻动,切勿抛转”等。 3 、时间的标准: 制作好的食品放在中央运输槽内保存。这些产品依照包装时间的先后,每列都放有一个小小的塑料标志牌,上面写着阿拉伯数字:1、2、3...... 4 、保存期的标准: 按照麦当劳公司的规定,各种食品的保存期是不相同的。 三明治类的保存期为10分钟、炸薯条7分钟、炸苹果派10分钟、咖啡30分钟、香酥派90分钟。 5 、关爱中的标准: 例如麦当劳所有连锁店的柜台高度都是92厘米,因为据科学测定不论高矮,人们在92厘米高的柜台前掏钱感觉最方便。而且柜台必须设在后门入口处,顾客可不经柜台到达餐桌,以免除不购物者的尴尬。 麦当劳的可口可乐均为摄氏4度,因为这个温度的可乐味道最为甜美,所以全世界麦当劳的可口可乐,统一规定保持在4C。 面包均厚17毫米,面包中的气泡均为在0.5毫米,那样的面包在口中咀嚼时味道最好、口感最佳。 讨论:标准化的管理对麦当劳的发展有什么意义?